Zufriedensheitsindikator vorgestellt Jahresbericht der Zentralen Beschwerdestelle für das Jahr 2017
Heute wurde der Jahresbericht der im Ministerium für Inneres und Sport eingerichteten Zentralen Beschwerdestelle für das Jahr 2017 im Ausschuss für Inneres und Sport des Landtages durch Minister Holger Stahlknecht vorgestellt. Der vollständige Jahresbericht ist im Internet auf www.zentralebeschwerdestelle.sachsen-anhalt.de veröffentlicht. Die seit 2009 auf die Polizeibehörden und -einrichtungen beschränkte zentrale Beschwerdebearbeitung wurde am 1. Oktober 2017 auf die allgemeinen Verwaltungsbehörden und -einrichtungen des Innenressorts erweitert. Das Pilotprojekt ist zunächst auf ein Jahr befristetet. Erstmals können nun Beschwerdezahlen für den gesamten Geschäftsbereich des Ministeriums für Inneres und Sport dargestellt werden. Seit dem Start des Pilotprojektes können sich Bürgerinnen und Bürger in Sachsen-Anhalt auch mit Beschwerden bezogen auf das Landesverwaltungsamt, das Landesarchiv, das Statistische Landesamt, das Aus- und Fortbildungsinstitut sowie das Institut für Brand- und Katastrophenschutz Heyrothsberge an die Zentrale Beschwerdestelle wenden. Beschwerdebearbeitung im Polizeibereich: Mit 1.020 Beschwerdebearbeitungen im Jahr 2017 ist das Vorjahresergebnis von 1.089 Fällen unterschritten worden. Beim Vergleich der berechtigten Beschwerden setzt sich der Rückgang fort. Während 2016 insgesamt 132 berechtigte Beschwerdefälle zu verzeichnen waren, so wurden im Jahr 2017 120 berechtigte Beschwerden registriert. Die entsprechende Quote sank von 12,12 auf 11,76 Prozent. Beschwerdebearbeitung im Bereich der allgemeinen Verwaltung: Im dreimonatigen Pilotprojektzeitraum wurden insgesamt siebzehn Beschwerden bearbeitet, zehn davon in der Zentralen Beschwerdestelle, sieben bei den Behörden direkt. Von den siebzehn Beschwerden waren acht berechtigt, zwei davon aus den Eingängen der Zentralen Beschwerdestelle, sechs aus den Eingängen bei anderen Behörden. Die noch niedrige Zahl von Beschwerdeverfahren im Bereich der allgemeinen Verwaltung resultiert aus der erst seit Oktober vergangenen Jahres vorhandenen Erweiterung der Zuständigkeit der Zentralen Beschwerdestelle. Diese rechnet mit einer steigenden Zahl der Beschwerdebearbeitungen, bedingt auch durch eine stetige Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, um die Bekanntheit der Zentralen Beschwerdestelle zu erhöhen. Der Beschwerdeumfang und die Beschwerdeinhalte können auch als Zufriedenheitsindikator der Bevölkerung für die Arbeit der Landesbediensteten wahrgenommen werden. Das leicht rückläufige beziehungsweise stabile Zahlenmaterial deutet auf eine Verbesserung des subjektiven Empfindens hin. Hintergrund: Mit einer Dienstaufsichtsbeschwerde kann formlos das Verhalten von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern kritisch angesprochen werden, z. B. in den Fällen, in denen Bürger den Eindruck erlangten, dass nicht korrektes Auftreten oder persönliches Fehlverhalten vorlag. Formalitäten sind nicht zu beachten. Beschwerden sowie Lob und Hinweise können mündlich oder schriftlich vortragen werden. Beschwerden sind persönlich, telefonisch, per Telefax, per E-Mail, per Post und auch über das eRevier der Landespolizei möglich (www.zentralebeschwerdestelle.sachsen-anhalt.de/ich-will-mich-beschweren). Die in den Beschwerden enthaltenen kritischen Äußerungen über die Arbeit oder das Auftreten der Bediensteten zeigen Schwachstellen auf. Durch den im gesamten Innenressort praktizierten offenen und fairen Umgang mit Kritik sollen Schwachstellen erkannt und auch beseitigt werden. Auch die sich aus den Beschwerden ergebenden Chancen werden durch die objektive Bearbeitung erschlossen und genutzt. Ob berechtigt oder unberechtigt, jeder Hinweis führt zum Hinterfragen und Überprüfen der eigenen Arbeit oder des Auftretens der Bediensteten in der Öffentlichkeit. Die im Innenressort berechtigt vorgetragenen 128 Beschwerden haben somit erfolgreich auf Schwachstellen hingewiesen und sie haben damit in mindestens gleicher Anzahl den Anstoß für Verbesserungen gegeben. Die Beschwerdebearbeitung wird daher bewusst auch als Instrument für die Qualitätssicherung genutzt.
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